Image atau citra positif tentang mutu layanan Paketpos, akan ditentukan oleh primanya 4 (empat) tahapan proses secara utuh dan menyeluruh.
Mulai dari proses collecting (transaksi di loket pelayanan), processing di kantor kirim, transporting sampai dengan delivery di kantor tujuan.
Buruknya salah satu mata rantai dari ke empat proses tersebut di atas, sudah tentu akan memperburuk image layanan Paketpos.
Proses collecting, merupakan proses awal dari seluruh mata rantai yang sangat menentukan.
Publik pengguna layanan Paketpos akan mengurungkan niatnya untuk mengirim paketnya melalui PT. Pos Indonesia (Persero), hanya karena dikecewakan saat bertransaksi dengan petugas loket di kantor pos dan segera beralih ke perusahaan jasa kiriman paket swasta yang hampir tersebar di setiap tempat.
Kegagalan saat bertransaksi di loket pelayanan Kantor Pos, umumnya disebabkan karena pelayanan yang diberikan petugasnya kurang memuaskan. Misalnya tidak ramah, ketus, kurang sopan, kurang informatif, atau kurang bisa berkomunikasi dan lain sebagainya.
Atau bisa juga, ketika pelanggan Paketpos akan membayar ongkos kiriman masih dikenakan atau dibebani dengan tambahan biaya, misalnya biaya untuk bungkus ulang kemasan kiriman, atau barangkali biaya packing, dan lain sebagainya, karena pembungkus/kemasan paket yang akan dikirimnya dinilai kurang kuat dan tidak memenuhi standar yang sudah ditentukan.
Pelanggan tidak dibuat repot, apalagi harus dikenakan tambahan biaya kemasan/pembungkus kiriman barangnya karena sudah disediakan dan diberikan secara cuma-cuma atau gratis. Untuk mengirim paket, pelanggan cukup menulis nama, alamat, nomor telepon pengirim dan penerima.
